HomeFriend, pour une optimisation des consommations d’eau

Consommations d’eau : mieux communiquer avec HomeFriend

Il y a quelques années, la Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie a été l’un des premiers territoires français à investir pour s’équiper en compteurs d’eau intelligents… Toujours à la pointe des innovations, et prenant conscience que toutes ces données collectives de consommation pouvaient rendre service à chacun, la Communauté a lancé fin 2016 une action inédite de communication auprès des usagers avec le « Rapport de consommation d’eau ». On fait le point sur la démarche avec Philippe Augier, Maire de Deauville et Président de la Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie.

La Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie a été pionnière en optant pour le déploiement d’un service innovant : la télérelève des compteurs d’eau. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Portrait de Philippe Augier

©Sandrine-Boyer

Philippe Augier : Depuis quelques années la Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie est tournée vers l’innovation, en optant notamment pour les nouvelles technologies et services innovants, au service du territoire et de ses habitants. En effet, elle adopte fréquemment des équipements très prometteurs, qui en font un territoire d’expérimention.
Le déploiement de la télérelève en est l’illustration avec des utilisations diverses comme le suivi de rendement de réseau, la facilité de relève sans gêner l’usager, la facturation au réel, l’alerte fuite…
La télérelève a eu des impacts techniques sur l’optimisation de l’exploitation du réseau, mais avec encore trop peu de services visibles pour l’usager.

En décembre 2016, les habitants de la Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie ont reçu un document dans leur boîte aux lettres… De quoi s’agissait-il ?

P.A. : Ce document est un « Rapport de consommation d’eau ». Il est personnalisé à chaque usager, compare la consommation de chacun avec celle de l’an passé et la tendance individuelle à celle du territoire. Il compare également la consommation individuelle avec celle des usagers ayant le même profil de consommation, et ceux d’entre eux qui consomment le moins. Enfin, il donne la répartition de la consommation individuelle dans l’année et par usage.
Chaque donnée est l’occasion pour l’usager, s’il veut en savoir plus, d’aller sur son espace client en ligne, et d’y souscrire des services gratuits, comme l’alerte fuite sur mobile.
Les objectifs du rapport sont ainsi de mieux faire comprendre la façon dont, individuellement et collectivement, nous consommons l’eau, et d’inciter à adopter par la comparaison, si le consommateur le souhaite bien sûr, des comportements vertueux. Mais également d’inciter le consommateur à rentrer dans une relation plus régulière avec son service d’eau et, plus généralement, les services de la collectivité grâce au digital notamment.

Comment est intervenu HomeFriend pour vous accompagner dans la démarche ?

HomeFriend est une nouvelle filiale de Veolia spécialisée dans l’intelligence client et la compréhension des usages de consommation d’eau. Nous les avons rencontrés avec Veolia, et avons été séduits par l’approche innovante des données de consommation collective transformées en service pour chacun.
HomeFriend nous a expliqué avoir analysé un grand nombre de données de consommation enrichies des données externes tels que bâti ou météo, grâce aux techniques du Big Data et aux données disponibles en open data. Ainsi a été construite une plateforme d’engagement permettant, à partir des données de l’opérateur, d’élaborer des rapports personnalisés d’un nouveau type, intéressant le consommateur, et lui donnant envie de s’engager dans une relation digitale avec la collectivité. Comme pour les rapports individuels à partir des données génériques et du territoire proprement dit, HomeFriend a intégré ces rapports dans les communications de l’opérateur à ses abonnés.

« Ainsi a été construite une plateforme d’engagement permettant, à partir des données de l’opérateur, d’élaborer des rapports personnalisés d’un nouveau type, intéressant le consommateur, et lui donnant envie de s’engager dans une relation digitale avec la collectivité. »

Quels ont été les retours des usagers sur cette démarche ?

Les retours ont été évalués à partir d’une enquête réalisée par mail et en micro-trottoirs. Ils ont globalement été très positifs.

  • 87% ont jugé la démarche globalement utile, les données de consommation individuelle ont été jugées intéressantes pour 86% et celles de comparaison à 36%.
  • 79% ont indiqué avoir appris sur leur consommation, mais surtout déjà 10% ont déclaré avoir adopté un mode de consommation plus vertueux – c’est un bon début.
  • 30% ont consulté ou activé leur espace client en ligne et ont déjà souscrit des services, rentrant ainsi dans une relation plus digitale avec le service et la collectivité.

Quelle suite allez-vous donner à cette initiative ?

Les changements de comportements, qu’il s’agisse de consommation d’eau ou de mode de relation avec l’opérateur – ne se décrètent pas ; cela prend du temps. En conséquence, nous pensons avec Veolia et HomeFriend que ces campagnes de messages personnalisés et implicantes doivent se prolonger dans la durée, avec d’autres rapports, d’autres communications, dans le même esprit. C’est ce que nous allons faire en 2017.

Y a-t-il d’autres initiatives menées sur la Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie et qui vont dans le sens d’une implication des usagers dans le suivi et la maîtrise de leurs consommations ?

Plusieurs initiatives prolongent les actions déjà entreprises dans les communes du territoire, dans le périmètre des compétences confiées à Cœur Côte Fleurie. Par exemple, avec la compétence de collecte et traitement des ordures ménagères et déchets assimilés, nous avons aménagé la nature du service, introduit la tarification incitative pour les usagers professionnels et mis en place un dispositif d’écoute et de réponses aux usagers avec un numéro de téléphone dédié opéré par HomeFriend.

Ces exemples préfigurent ce que nous souhaitons mettre en place : un service à l’usager unifiant l’accès aux différents services de la Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie, pour simplifier la vie au quotidien de nos citoyens comme pour mieux accueillir celles et ceux qui veulent s’y installer.

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