Voice Bot HomeFriend

Le chatbot Sophie : une innovation dans la gestion de la relation citoyenne ?

Lors du 29e Congrès de l’AdCF à Deauville, HomeFriend a présenté ses différentes solutions auprès des élus et a notamment réalisé des démonstrations du chatbot “Sophie”.
Le congrès a également été l’occasion de présenter une innovation dans la gestion de la relation citoyenne : la version « VoiceBot de Sophie ».
Ce voicebot a été conçu en s’inspirant du chatbot Sophie lancé le 28 juin 2018 sur le territoire de Coeur Côte Fleurie. Cette première démonstration de voicebot est l’occasion de revenir sur le chemin parcouru du bot Sophie avec Claudia Nogueira, responsable marketing Digital chez Homefriend.

Claudia, avant de parler du voicebot, pourriez-vous nous présenter Sophie ?

Sophie est un agent conversationnel mis à la disposition des usagers sur le site de Coeur Côte Fleurie pour répondre aux questions relatives à la collecte des ordures ménagères. Sophie accompagne les usagers du territoire en répondant simplement et de manière personnalisée à toutes les questions liées aux déchets : récupérer le calendrier de collecte en fonction de sa zone d’habitation, connaître les horaires et adresses des déchetteries, obtenir toutes les consignes et conseils pour le tri domestique, savoir que faire de ses encombrants ou déchets verts.

Le chatbot Sophie est donc aujourd’hui un agent conversationnel avec qui on échange par écrit. Demain, sera-t-il possible de lui parler tout simplement ?

Sophie est en constante évolution. Au fur et à mesure, elle traite de plus en plus de sujets avec un champ sémantique qui s’enrichit et répond aux questions avec une précision accrue.
Pour apporter toujours plus de fluidité et de simplicité aux usagers, nous travaillons aujourd’hui sur le déploiement de la version “assistant vocal”.
Nous sommes convaincus que les interactions avec des assistants vocaux feront très bientôt partie de notre quotidien.
Le succès des premières démonstrations présentées lors de l’Assemblée des Communautés De France le 3, 4 et 5 octobre conforte cette conviction.

Au début du projet Sophie, quelles étaient les motivations pour lancer un chatbot ?

Cœur Côte Fleurie a toujours été un territoire tourné vers l’innovation. Afin d’améliorer les services proposés aux usagers et de renforcer le lien de proximité, la collectivité a souhaité enrichir le service de gestion des sollicitations concernant les ordures ménagères en proposant des outils digitaux innovants.
Pour apporter visibilité aux services territoriaux et simplicité aux usagers, le choix d’une solution chatbot semblait alors naturel : offrir à chaque usager l’accès à un service disponible 24H/24 et 7 jours/7 avec des réponses rapides, personnalisées et donc adaptées aux nouveaux usages de communication.

Pendant le projet, comment avez-vous défini le périmètre d’activité de Sophie ?

Depuis fin 2016, HomeFriend traite en marque blanche (pour la collectivité), depuis son centre de contact multicanal basé à Toulouse, les sollicitations des usagers. En 2017, près de 12 000 demandes ont pu ainsi être traitées. Ce socle a permis d’identifier simplement quelles étaient les attentes des usagers et les thématiques générant la plus forte intensité de contact.
Nous avons ainsi pu analyser les questions et motifs d’appels les plus récurrents et prioriser les cas à développer pour la V1 du chatbot Sophie.
A travers les thèmes retenus pour la V1, nous traitions 72% des questions les plus fréquemment posées.

Sophie est en ligne depuis 4 mois maintenant. Quel est le bilan de ces premiers mois d’utilisation ?

Depuis le lancement de Sophie, nous avons eu plus de 400 sessions, principalement liées à la recherche d’informations sur le calendrier de collecte.
Les retours utilisateurs sont positifs, l’expérience utilisateurs est plus ludique mais aussi, Sophie permet aux usagers de gagner du temps. Au lieu de chercher l’information sur le site, l’usager pose directement sa question à Sophie en saisissant du texte ou en cliquant sur une des options proposées. En septembre 2018, le canal chatbot a représenté près de 23% de l’intensité de contact sur les questions relatives aux ordures ménagères.
Et ce n’est pas fini, nous nous apprêtons à mettre en ligne la V2 du chatbot Sophie, qui intégrera de nouvelles thématiques.
La prochaine étape consiste à développer la version voicebot de manière industrielle pour apporter toujours plus de nouveauté à notre partenaire collectivité et de simplicité pour les usagers.

Quelles sont les perspectives d’évolutions pour Sophie ?

Sophie est en constante évolution !
En 2019, Sophie s’enrichira encore de la thématique « déchets et ordures ménagères », mais pas uniquement !
Elle devrait être en capacité de répondre aux sollicitations des usagers sur toutes les compétences de l’intercommunalité, comme par exemple :

  • Urbanisme : savoir quelles sont les pièces nécessaires à une demande de permis de construire
  • Eau & Assainissement : expliquer le principe de Délégation de Service Public, réorienter vers les points de contacts de l’opérateur et en particulier vers les univers digitaux (Agence en Ligne et app mobile)
  • Fibre optique : faire de la pédagogie sur Coeur Fibre, expliquer le fonctionnement sur le territoire et les délais de mise en place, expliquer le coût, etc.

Last but not least : nous travaillons sur le déploiement de la version “assistant vocal” de Sophie que nous avons présentée lors de l’Assemblée des Communautés De France en octobre dernier.
A ce stade, nous avons déjà développé des cas d’usages autour de l’accès à la déchetterie (déchetterie la plus proche, adresse et horaires). La priorisation des nouveaux cas à développer se fera en co-construction avec la collectivité.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur la façon dont les données de vos commentaires sont traitées.