Intelligence artificielle et relation client

L’intelligence Artificielle au service de la relation client

Qu’est ce que l’intelligence artificielle ?

L’essor de l’intelligence artificielle dans l’économie mondiale est aujourd’hui qualifié par les spécialistes de “révolution industrielle”, au même titre que l’ont été par le passé la vapeur, le pétrole et l’électricité puis l’informatique. Les entreprises françaises ne sont pas en reste, et l’intégration des technologies d’intelligence artificielle à leur activité y est en pleine croissance, quel que soit le secteur : 33% d’entre elles y consacrent aujourd’hui un budget supérieur à 1 million d’€ par an et 71% prévoient d’augmenter encore leur investissement sur le sujet1.

L’intelligence artificielle reste toutefois encore une notion dont les définitions varient grandement. A la croisée de trois grandes tendances numériques : le big data, le machine learning et le cloud computing (calculs haute performance sur le cloud), l’intelligence artificielle peut se décrire comme étant un socle technologique permettant d’aider l’homme à :

  • Percevoir : traitement d’informations issues de capteurs, analyse d’images, de sons ;
  • Analyser : déduction de réponses à partir d’une base de connaissance, assistance personnelle, etc.;
  • Comprendre : génération de langage, partage et consolidation de connaissances, etc. ;
  • Et enfin prendre des décisions

L’IA au service de l’expérience client : comment les chatbots révolutionnent notre relation consommateurs

De la gestion RH (sélection automatique de candidats au regard d’un profil recherché, analyse des CV, etc.) au droit ou à la comptabilité (relecture de contrats, automatisation d’actes comptables, etc.), les applications de l’intelligence artificielle sont nombreuses pour les entreprises.
Parmis ces nombreuses opportunités, l’IA prouve également sa légitimité pour accompagner l’amélioration et la modernisation de la relation client.

Les Chatbots, fleurons des applications de l’IA en matière d’expérience client, ont le vent en poupe et sont une des solutions privilégiées par les entreprises pour évoluer vers une relation client plus personnalisée. Les prévisions estiment ainsi que 80% des applications mobiles seront remplacées par des messageries instantanées d’ici 5 ans et que les chatbots, pourraient générer jusqu’à 8 milliards de dollars d’économie par an pour les services clients d’ici 20222.

La relation en One-to-One instaurée par ces outils présente les bénéfices suivants pour les entreprises :

  • Informer, améliorer l’accessibilité de l’information : utiliser le chatbot comme un moteur de recherche amélioré
  • Conseiller, aider à la décision : accompagner les clients dans l’acte d’achat ou la sollicitation de l’entreprise grâce à des conseils personnalisés et adaptés aux attentes
  • Vendre différemment, faciliter l’aboutissement d’un acte : une fois la décision prise, proposer de planifier, réserver et passer commande à partir d’une conversation
  • Assister et fidéliser en améliorant et fluidifiant l’ensemble du parcours consommateur

En plein essor et de plus en plus développés auprès du grand public, les chatbots revêtent toutefois des formes très différentes, aux fonctionnalités et niveaux de technicité hétérogènes. D’un point de vue technique, ils s’appuient en effet sur une technologie d’IA appelée “Text Mining” pouvant aller de la simple analyse des mots clés d’une requête à de la gestion d’intentions (compréhension de langage, capacité à coupler une volonté à des sujets) ou même de l’exploration auto-apprenante de contenus via le machine learning (analyser des requêtes, se tenir automatiquement à jour en se nourrissant de la donnée). Les chatbots peuvent être levier intéressant pour les entreprises souhaitant améliorer leur relation client, mais les gains véritablement générés dépendent fortement du niveau de performance de la technologie développée.

La technologie et les usages ne cessant d’évoluer, une application encore plus aboutie de l’IA pour les Chatbots est maintenant en train de voir le jour avec la gestion émotionnelle.

Dans un contexte d’amélioration de l’expérience client , une gestion rapide, personnalisée et adaptée des retours clientèle est un facteur clé de succès. Des sociétés commencent donc à s’intéresser à ce sujet en utilisant des technologies d’IA pour analyser les émotions transparaissant des retours clients : analyser les visages pour mesurer l’intérêt d’un auditoire / la perception d’une publicité, analyser les mots utilisés dans un feedback pour déduire le niveau d’insatisfaction et prioriser les réponses, etc.

Par la multitude d’usages qu’ils proposent, les chatbots vont être amenés à révolutionner la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, vers toujours plus de personnalisation et de réactivité. Ils ne sont toutefois pas la seule application de l’IA pour moderniser l’expérience client. De nouvelles opportunités naissent aujourd’hui de l’alliance entre les IA et d’autres technologies innovantes.

Associer l’IA aux technologies de Robotic Process Automation pour coupler expérience client améliorée et gains d’efficacité

Parmis elles, les solutions de RPA (Robotic Process Automation) sont en plein essor. Cette technologie a pour objectif d’exécuter une série d’actions préprogrammées, en suivant des règles métiers prédéfinies. Elle permet ainsi d’automatiser de nombreux processus à faible valeur ajoutée pour les entreprises (processus administratifs, extractions de données automatiques, gestion RH, etc.) tout en encaissant des volumes de requête massifs.

Couplées à de l’intelligence artificielle, les solutions de RPA pourront à l’avenir traiter un panel plus large de contenus et être capables de s’adapter à un problème, un contexte en activant le processus adapté. Elles pourront ainsi permettre aux entreprises d’optimiser et d’automatiser de nombreux processus de relation client tels que la gestion des retours clients : automatiser l’analyse de courriers manuscrits, de messages vocaux, de photographies, etc. Dans le secteur de l’énergie par exemple, ces solutions pourraient permettre d’automatiser l’ensemble du processus de facturation : de l’analyse de photographies de compteurs envoyées par les clients à la facturation des abonnés.

De l’expérience client à l’optimisation des performances énergétiques, en passant par l’automatisation et la robotisation de processus opérationnels, l’intelligence artificielle démontre le rôle clé qu’elle joue et qu’elle va jouer pour les entreprises par son omniprésence dans les projets technologiques développés aujourd’hui. Mais son intérêt s’étend également bien au delà du monde de l’entreprise avec des enjeux forts liés aux smart cities et à la modernisation de la relation entre les villes et ses citoyens, jusqu’à devenir pleinement intégrée à notre quotidien !

Céline Ducos AbylonColine Ducos,
Consultante senior chez Abylon.

 
 
Sources
1 https://www.etude-intelligence-artificielle-tcs.com/
2 https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-chatbots-un-marche-estime-a-994-m$-en-2024-68506.html

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