Bandeau de l'article Robot / Relation client

Robot et relation client : alliance ou compétition ?

Les chatbot sont de plus en plus présents dans les interactions quotidiennes, mais au fond de quoi s’agit-il ? Nova Veolia vous propose de faire le point sur cette technologie, et sur les usages qui en découlent.

Le chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un humain, par le biais d’un service de conversations automatisées.

La maturité grandissante de cette technologie a permis le développement de ChatBots « serviciels », capables de prendre en charge des flux de contacts entrants de plus en plus importants. On assiste aujourd’hui à l’émergence des VoiceBot – les échanges peuvent être effectués de manière vocale plutôt qu’à l’écrit – comme nouvelle porte d’entrée vers un service client plus convivial et sans effort. La robotisation du service client est en ordre de marche.

En effet loin d’être une simple tendance, la robotisation du parcours client apporte de nombreux avantages et de nouvelles perspectives aussi bien pour l’entreprise, le client que le conseiller client. Ces nouvelles technologies permettent à l’entreprise de réduire ses coûts de support en automatisant et en désengorgeant certaines activités du Service Client, tout en améliorant l’expérience de ses clients. A titre d’exemple, Direct Energie a mis en place un Chatbot sur le parcours de souscription en ligne. A la fin de la demande de souscription, un accès privilégié à son espace client sur Messenger est proposé à l’internaute. Un message lui est envoyé directement pour confirmer la prise en compte de sa demande et lui récapitulant les éléments clés de son contrat. Des messages lui sont envoyés dans les jours suivants anticipant les questions que le client pourrait se poser tel un état d’avancement de l’activation de son compte ou des conseils pour utiliser son espace client.

professionels connectés sur supports mobiles

Les clients, qui sont en attente de plus en plus d’immédiateté, d’autonomie et de simplicité, peuvent obtenir grâce aux chatbots des réponses instantanées 24h/24 et 7J/7. De plus, ils accèdent au service client depuis des plateformes d’échanges qu’ils connaissent et utilisent quotidiennement (Messenger, WhatsApp, SMS…), sans avoir besoin de télécharger une application ou souscrire à un service en amont. Favoriser l’autonomie en mobilité tel est le crédo de ces nouveaux alliés du parcours client. Ainsi, HomeFriend a développé un ChatBot nouvelle génération, doté de capacités d’apprentissage liées au « machine learning » qui s’adapte aux besoins des collectivités. Ce chatbot en marque blanche nommé “JIM”, est accessible 24h/24, 7j/7 à destination des usagers des services publics. Il fournit à l’usager des réponses à des questions simples, le guide sur un site et lui offre également la possibilité de transmettre directement des documents (administratifs, rib, etc…).

Chatbot d'Homefriend
Mais alors avec un tel engouement pour la robotisation, l’humain a t-il encore une place dans le service client ?

Tout l’enjeu d’une transition digitale réussie réside dans la capacité de l’entreprise à placer stratégiquement intelligence artificielle et humain au bon endroit du parcours client pour assurer à la fois une fluidité du parcours et une compréhension des émotions du client.
La SNCF a mis en place un agent conversationnel par SMS nommé ANATOL « mon assistant de voyage en TGV » sur certaines lignes : le bot engage la conversation par SMS avec le passager lui donnant des informations pratiques sur son trajet. Une partie des réponses sont apportées par le robot (Ex. : services dans le train etc.). Dès que les questions se diversifient, elles sont réceptionnées par un service client qui répond aux demandes pour lesquelles il dispose des réponses immédiates. Dans le cas inverse, le message est transféré au contrôleur qui prend le relais, et peut même se déplacer auprès de l’usager.
Bien que les clients soient à la recherche de parcours digitaux et innovants centrés sur l’autonomie, la mobilité, le gain de temps et la réduction de l’effort, il n’en demeure pas moins que les interactions humaines restent primordiales aux moments clés du parcours : là où il y a de l’émotion. Échanger avec un humain reste le premier réflexe le plus rassurant en situation « stressante ». TNS Sofres estime que 79% des personnes préfèrent les contacts humains à celui d’un bot.

Sur ces moments-clés, les entreprises doivent privilégier l’humain et utiliser les robots pour les tâches à faible valeur ajoutée permettant ainsi plus de disponibilité et d’instantanéité dans la relation client.

Cela se confirme avec les chiffres : “bien que l’on parle d’automatisation de la relation client via les bots, depuis 25 ans, on constate une augmentation constante de 7% des contacts par téléphone au niveau mondial : le téléphone reste toujours le 1er canal de communication. L’automatisation n’a pas réduit les points de contacts, elle les a augmentés”, explique Arnaud Lacoste, fondateur de ACTICALL – SITEL lors du salon de la Stratégie client 2018. La croissance des volumes d’appels entrants en centre de contacts est encore supérieure au nombre de demandes gérées par les Chatbots. Les bots offrent de nouvelles opportunités de points contacts par leur accessibilité et leur instantanéité.

Prenons l’exemple du ChatBot Sophie de la Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie réalisé par HomeFriend dont la mise en service est prévue cet l’été. Sophie peut fournir à l’habitant des réponses concernant des sujets de calendrier de collecte, sacs, bacs et déchetterie en fonction de sa zone d’habitation.Grâce à des réponses contextualisées et pertinentes, le chatbot informe et facilite l’accès à l’information, il peut même donner des conseils et suggérer une action ou inciter à l’abonné de se connecter à son service client lorsqu’il est déconnecté. Ce nouveau canal de communication mis à disposition des collectivités multiplie les interactions, il est un formidable outil qui rapproche encore la collectivité des citoyens en donnant plus de visibilité sur l’opinion et sur les enjeux citoyens. Face à des questions complexes, le chatbot passe la main à un conseiller humain sans discontinuité de l’expérience utilisateur.

Comparaison Robot-humain
Le modèle optimal tend donc vers une hybridation des technologies d’IA et des qualités intrinsèques humaines dans la relation consommateur.

Ainsi loin de poser un problème de cohabitation et d’employabilité, l’entreprise devra combiner le pouvoir des robots à l’expérience des conseillers. D’une part, les conseillers pourront également s’appuyer sur les robots pour l’analyse des données. D’autre part, les robots devront être accompagnés en permanence pour être en mesure de s’adapter aux évolutions des usages, des services et des produits des humains. Et qui de plus pertinent que le conseiller humain pour entraîner le robot à répondre aux bonnes questions ?

Dans quelques années il est fort à parier que de nouveaux rôles avec des nouvelles compétences émergeront dans les centres de contacts comme par exemple :

  • L’entraîneur de robots : le conseiller entraînera le moteur de langage naturel (NLP) via une interface adaptée et orientée métier, ceci afin de rendre le robot plus efficace dans la compréhension des demandes clients et les réponses apportées
  • Team Manager Homme – Machine : responsable d’équipe de robots qui superviserait plusieurs robots en parallèle dans leurs tâches. L’humain sera en mesure de reprendre la main pour le traitement de demandes clients complexes ou ayant un fort coefficient émotionnel

D’autres métiers émergeront avec le traitement automatisé et massif de données croisé à l’Intelligence Artificielle : anticipation des demandes clients, détection de fraudes…. Le métier de conseiller ne disparaîtra pas mais se réinventera aux côtés des robots.

Aymeric Gache​, ​manager Abylon​ : aymeric.gache@veolia.com

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