Image à la une Assistant virtuel

Les chatbots passent au conversational commerce

« Bot » : depuis quelques mois, c’est le mot à la mode dans les conventions de développeurs. La raison ? Le « bot » (contraction de « robots ») ou agent conversationnel réinvente la façon dont nous allons interagir avec les ordinateurs.
L’intelligence artificielle leur permet en effet de tenir une conversation et de répondre à nos requêtes. Cela ne fait plus de doute… une nouvelle ère s’annonce.

L’idée n’est pas nouvelle. Dans les années 60, Joseph Weizenbaum, alors chercheur en intelligence artificielle au MIT écrivait ELIZA, un petit logiciel qui simulait avec succès l’échange d’un patient avec son psychothérapeute. Le premier « chatbot » ou agent conversationnel était né. Si l’idée de développer un programme capable de répondre en langage naturel à un interlocuteur humain est restée un sujet de recherche, ce n’est que très récemment, notamment avec l’essor des assistants virtuels tels que Siri, Google Now ou Microsoft Cortana que ces agents ont connu un regain d’intérêt spectaculaire.

Le « chat », un mode d’interaction pratiqué par tous

Le succès considérable des applications de messagerie instantanées telles que WhatsApp qui compte 1 milliard d’utilisateurs mensuels, de Facebook Messenger ou encore de WeChat montre la popularité de ce mode d’interaction. « Chatter » avec une machine apparaît donc comme un bon moyen d’interaction entre l’homme et la machine. Mark Zuckerberg a d’ailleurs récemment dévoilé les premiers « chatbots » pour Facebook Messenger.

Image d'illustrationLe premier secteur à avoir créé des robots pour la messagerie instantanée Facebook est celui des médias, dont le Wall Street Journal et CNN. Via leurs bots, l’utilisateur peut ainsi prendre connaissance des dernières actualités, demander un cours de bourse, visualiser les résultats financiers d’une entreprise…

Vers l’essor prochain du « Conversational Commerce »

Lors de la dernière conférence F8, Facebook a aussi présenté Sure. Son principe ? Il s’agit d’un bot à qui vous pouvez demander l’adresse d’un bon restaurant. Autre bot intéressant : Operator. Un « shopping bot » qui aide un client à trouver le produit qu’il recherche. Il ouvre la voie à ce que l’on appelle déjà le « Conversational Commerce ». Vous pourriez ainsi réaliser vos achats en ligne en choisissant des articles dans le catalogue d’un site Web, mais en donnant des directives à un agent logiciel. Amazon commercialise son agent Alexa sous forme d’un objet connecté, Amazon Echo. Dans un futur proche, toutes les enseignes de la distribution, les banques, les assureurs et toutes les entreprises pourraient se doter à leur tour de tels agents.


Présenté lors de la conférence des développeurs Facebook, Operator est un bot dédié au e-commerce. Il préfigure le « Conversational Commerce » de demain.Crédit photo : Operator

Le 31 mars dernier, lors de la conférence Build 2016, Satya Nadella PDG de Microsoft dévoilait à son tour ses ambitions, déclarant que les « Bots sont les nouvelles applications« . L’éditeur dévoilait à cette occasion ses premiers agents pour Skype ainsi qu’un chatbot créé pour l’enseigne Westin Hotel avec lequel il est possible de réserver une chambre dans l’hôtel de son choix par simple échange de messages. Ici, l’intelligence artificielle se pose en concurrence directe avec les centres d’appels dont il automatise l’essentiel du travail.

Illustration de Skype bots

Microsoft estime que le chatbot constitue le futur des applications et l’éditeur propose de multiples solutions aux développeurs et aux entreprises afin de créer leurs bots. Crédit photo : Microsoft

Un nouveau marché où s’engouffrent tous les géants du logiciel

On le voit, les bots présentent un intérêt dans de multiples secteurs pour apporter une réelle logique servicielle aux clients. Potentiellement, le bot peut même modifier l’organisation du travail dans les entreprises, à l’image de ce que propose la plateforme de collaboration Slack qui permet aux développeurs de proposer des bots. Besoin de réserver une salle de réunion ? Demandez à un bot ! Quels sont les informations dont on dispose dans le CRM sur tel client ou tel prospect ? Combien de jours de congés vous reste-il, il existe déjà des bots pour cela !

Une certitude donc : il faudra suivre de très près les utilisations faites de ces petits logiciels. En effet, même si la technologie reste encore à améliorer, il sera peut-être plus naturel, dans quelques années, de « chatter » avec son ordinateur que de prendre une souris !

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